Thay thế con người bằng AI tạo sinh: Đời không như mơ đâu thưa các CEO

Đăng lúc 22:19 13.06.2025

Như rất nhiều lo ngại trước kia kể từ thời điểm ChatGPT bùng nổ, xu hướng mới của thị trường lao động ở nhiều nước phương Tây không mấy thân thiện với người lao động, đặc biệt là những sinh viên mới ra trường, nếu không muốn nói là đáng lo ngại.

Công nghệ AI tạo sinh và tự động hóa đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Ngày càng có nhiều công ty sử dụng AI để tối ưu hóa hoạt động, cắt giảm chi phí và tăng năng suất. Kết quả là, người lao động đang phải đối mặt với tình trạng sa thải, bị thay thế bởi AI. Dù muốn hay không, các công ty cũng đều cần phải đưa ra những quyết định khó khăn, bao gồm cả việc cắt giảm nhân sự để duy trì khả năng cạnh tranh.

Theo tổng hợp của Forbes hồi đầu năm 2025, các tập đoàn trong nhiều ngành nghề, từ tài chính đến logistics và cả công nghệ, chẳng hạn như Klarna, UPS, Duolingo, Intuit và Cisco Systems đang thay thế những người lao động bị sa thải bằng công cụ AI và tự động hóa. Mặc dù những công nghệ như thế này nâng cao năng suất, chúng cũng làm dấy lên những lo ngại nghiêm trọng về tình hình việc làm của con người trong tương lai. Đối với nhiều người lao động, mối quan tâm lớn nhất là liệu công việc của họ có bị ảnh hưởng hay không.

Nhưng rồi, chỉ cần đúng 1 quý kinh doanh thôi, nhiều vị lãnh đạo C-suite đã nhận ra rằng, với những công nghệ hiện tại, có lẽ các tập đoàn lớn cần những người biết làm chủ và sử dụng AI, chứ không phải lấy chính bản thân các dịch vụ và nền tảng AI để thay thế con người.

Nhiều doanh nghiệp “quay xe” với kế hoạch thay người bằng AI

Theo thông tin khảo sát mới nhất, trong vòng vài năm tới, dự kiến 50% các tổ chức doanh nghiệp và tập đoàn đã có kế hoạch thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng bằng mô hình AI sẽ phải quay lại phương án cũ. Cụ thể hơn, khảo sát gần đây của Gartner đưa ra kết luận rằng những mục tiêu ban đầu của các lãnh đạo với AI quá tham vọng, rốt cuộc là không thể đạt được. Quá trình chuyển đổi sang một thế giới kinh doanh tập trung vào AI đang chứng tỏ khó khăn hơn nhiều so với dự kiến ban đầu.

Vào tháng 3/2025, Gartner đã tiến hành khảo sát 163 nhà lãnh đạo trong ngành dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Gần như tất cả những đơn vị tham gia (95%) đều cho biết họ có kế hoạch giữ lại nhân viên, đồng thời đánh giá một cách "chiến lược" vai trò thực tế mà các công nghệ AI có thể đóng góp trong tổ chức của họ.

Kathy Ross, giám đốc phân tích cấp cao tại Gartner, nhận xét rằng mặc dù AI có tiềm năng thay đổi dịch vụ khách hàng, nhưng nó không phải là một giải pháp thần kỳ. Tương tác giữa con người vẫn rất cần thiết trong nhiều tình huống, đặc biệt khi khách hàng trải qua những trải nghiệm thất vọng và cần được hỗ trợ thực sự với sản phẩm mới mua mà không hoạt động như mong đợi.

Gartner hiện xem các dịch vụ AI như một sự bổ sung, chứ không phải là sự thay thế, cho tương tác giữa con người với nhau. "Khi bối cảnh dịch vụ khách hàng tiếp tục phát triển, việc tích hợp AI với khả năng của con người là điều cần thiết," công ty tuyên bố.

Bất chấp sự thay đổi quan điểm này, một số công ty lớn vẫn đang tiến hành kế hoạch sa thải hàng ngàn nhân viên chăm sóc khách hàng và thay thế họ bằng các công nghệ AI tạo sinh. Tuy nhiên, theo Brian Weber, phó chủ tịch mảng phân tích thị trường của Gartner, nhiều sáng kiến như vậy không diễn ra theo đúng kế hoạch vì nhiều lý do khác nhau.

Các nhà điều hành các doanh nghiệp đang nhanh chóng áp dụng AI với hy vọng đạt được khoản tiết kiệm chi phí lớn, nhưng họ thường đánh giá thấp tổng chi phí thực tế liên quan đến việc triển khai và duy trì các công nghệ này. Ông Weber lưu ý rằng AI tạo sinh không hề thông minh hơn một… cục gạch, và việc triển khai nó có thể dẫn đến tổng chi phí sở hữu cao, cuối cùng có thể vượt quá bất kỳ khoản tiết kiệm dự kiến nào.

Ông Weber nói thêm rằng mọi người chỉ muốn nói chuyện với những người khác qua điện thoại, đồng thời nhiều khách hàng hiện lo sợ AI sẽ chặn quyền truy cập của họ vào hỗ trợ con người. Trên thực tế, 51% khách hàng tin tưởng các nhân viên hỗ trợ khách hàng để giải quyết vấn đề của họ, trong khi chỉ có 7% số người được hỏi đặt phần lớn niềm tin vào AI.

Theo ông Weber, các trung tâm hỗ trợ khách hàng chỉ sử dụng AI hiện tại vừa không khả thi về mặt kỹ thuật, vừa không đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn.

Nhân sự cấp thấp ngành IT vẫn bị vibe coding đe dọa

Còn trong khi đó, một báo cáo mới về thị trường nhân sự công nghệ thông tin tại Mỹ lại vẽ nên một bức tranh không mấy tươi sáng. Báo cáo từ công ty tư vấn quản lý IT Janco cho biết tỷ lệ thất nghiệp của các chuyên gia IT ở Mỹ đã tăng 0.9%, từ 4.6% trong tháng 4 lên 5.5% vào tháng 5.

Như được nhấn mạnh trong một báo cáo khác của Janco vào tháng 1/2025, phần lớn các vị trí IT đang tuyển dụng ở Mỹ hiện nay đều liên quan đến công việc trên các mô hình ngôn ngữ lớn (large language models). Janco cũng chỉ ra rằng các vị trí liên quan đến công nghệ blockchain và thương mại đa kênh (omnichannel commerce) vẫn rất được các đơn vị săn đón.

"Cơ hội việc làm cho các chuyên gia IT sẽ không tốt ngoại trừ các triển khai AI, tập trung vào cải thiện năng suất và cắt giảm nhân sự," Janco viết.

Về những vai trò đang chịu ảnh hưởng nhiều nhất, báo cáo lưu ý rằng nhiều đơn vị đã cắt giảm nhân sự tập trung trong lĩnh vực truyền thông, cũng như các công việc liên quan đến báo cáo, giám sát và hỗ trợ.
Các nhân viên trong ngành IT có thể cảm thấy áp lực lớn nhất đối với sinh kế sẽ là những người có "kỹ năng cũ" ở các thị trường nhỏ hơn như Nashville và Tulsa. Những người làm việc tại các địa điểm lớn hơn như New York và Dallas ít có khả năng bị ảnh hưởng hơn.

Không có gì đáng ngạc nhiên khi Janco viết rằng AI đã chịu trách nhiệm cho sự loại bỏ của nhiều vị trí IT cấp nhập môn, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. Nó cũng đã loại bỏ các công việc IT liên quan đến báo cáo và quản lý tuân thủ.

"Các công ty không muốn thuê nhân viên mới để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ bắt buộc," Victor Janulaitis, Giám đốc điều hành của Janco viết. "Do đó, họ đang tập trung vào AI để tự động hóa càng nhiều nhiệm vụ càng tốt, đặc biệt là cho công việc báo cáo và giám sát."

AI tạo sinh đã tự động hóa được một số đầu việc trong vài năm qua, bất chấp những tuyên bố lặp đi lặp lại từ các giám đốc điều hành, rằng công nghệ này được thiết kế để hỗ trợ chứ không phải thay thế người lao động. Với việc nhiều công ty hơn đang áp dụng các tác nhân AI, được thiết kế để thay thế con người trong nhiều vai trò bằng cách tự động xử lý các quyết định quy trình làm việc, tình hình dự kiến sẽ trở nên tồi tệ hơn.

Trường hợp của Klarna: AI làm được nhiều, nhưng tệ

Khi các công ty tranh nhau thay thế nhân viên thực bằng trí tuệ nhân tạo mà không cần trả lương hàng tháng, trợ cấp khi ốm đau, nghỉ thai sản,… thì một số công ty đang gặp phải vấn đề: AI đúng là thực hiện nhiều công việc hơn thật, nhưng với chất lượng thấp hơn đáng kể so với những gì con người có thể làm. Một trong số những công ty tiên phong trong lĩnh vực AI là Klarna đã phát hiện ra điều này, và hiện đang phải sửa sai bằng cách đẩy mạnh tuyển dụng để bổ sung thêm nhân viên thực vào đội ngũ của mình.

Klarna, đơn vị fintech chuyên ngành mua sắm trả góp trực tuyến, là một trong những công ty đầu tư rất mạnh vào AI. Vào năm 2023, CEO Sebastian Siemiatkowski đã liên hệ với Sam Altman, người đứng đầu OpenAI, nói rằng "Tôi muốn Klarna trở thành con chuột bạch yêu thích của anh," và từ đó hai bên đã hợp tác chặt chẽ.

-methode-times-prod-web-bin-f077f13c-a4d8-11ea-b184-d1e18278054a.jpg

CEO Sebastian Siemiatkowski

Kể từ đó, Klarna đã rất tích cực ứng dụng AI. CEO Siemiatkowski thông báo tạm dừng tuyển dụng vào tháng 12/2023 khi công ty tìm kiếm các giải pháp thay thế bằng AI cho con người. Ông cũng đề cập đến việc cắt giảm lực lượng lao động xuống gần một nửa, từ 3.800 xuống còn 2.000 nhân viên, trước đó họ có khoảng 5.000 vào năm 2023, mặc dù ông Siemiatkowski mô tả điều này là "cắt giảm tự nhiên." CEO cho biết những người còn lại sẽ phải sử dụng AI để “làm nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn.”

Ông Siemiatkowski cũng nói rằng các chatbot AI đã xử lý ⅔ tổng số cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng trong tháng đầu tiên chúng được triển khai, và thực hiện công việc của 700 nhân viên.

Nhưng làm được nhiều công việc hơn không có nghĩa là chất lượng tốt hơn. Ông Siemiatkowski tiết lộ với Bloomberg rằng Klarna lại bắt đầu tuyển dụng con người để đảm bảo khách hàng luôn có thể nói chuyện trực tiếp với một người thật khi cần dịch vụ hỗ trợ. "Từ góc độ thương hiệu, từ góc độ của công ty… tôi nghĩ điều quan trọng là phải rõ ràng với khách hàng rằng sẽ luôn có một người thật nếu họ muốn," ông Siemiatkowski nói.

Ông Siemiatkowski cũng cho biết mặc dù chatbot AI vận hành dịch vụ khách hàng rẻ hơn so với chi phí nhân viên thực, nhưng chúng mang lại “chất lượng thấp hơn”: "Rõ ràng là chi phí dường như đã trở thành yếu tố đánh giá quá quan trọng khi tổ chức điều này, kết quả là bạn nhận được chất lượng thấp hơn," ông Siemiatkowski nói. "Đầu tư thực sự vào chất lượng hỗ trợ của con người mới là con đường tương lai cho chúng tôi."

Ông Siemiatkowski cho biết tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng mới sẽ làm việc từ xa theo mô hình “giống như Uber.” Công ty đang nhắm mục tiêu đến sinh viên, dân cư vùng nông thôn và những người dùng Klarna trung thành để tuyển dụng vào các vị trí này.

Như ông Siemiatkowski thừa nhận, không chỉ chất lượng kém của công việc AI mới thúc đẩy chiến dịch tuyển dụng của Klarna. Một số người từ chối sử dụng dịch vụ của một công ty nếu họ chỉ có thể nói chuyện với máy móc thay vì một người thật khi cần giúp đỡ. Đây là một bài học mà các công ty khác cũng đang đầu tư mạnh vào AI có thể sớm rút ra được.

Tổng hợp 1, 2, 3