Doanh nghiệp làm kinh doanh, marketing, không chỉ đồng cảm, giúp khách hàng vượt qua "nỗi đau" mà còn phải làm được những thứ hơn cả mong đợi của khách hàng. Và khi thấu hiểu – chạm vào cảm xúc của khách hàng, kết quả là, doanh thu và lợi nhuận tăng không ngừng.

Bí quyết thành công từ thấu hiểu khách hàng

Tại buổi gặp gỡ kỷ niệm 1 năm ra mắt và tri ân độc giả cuốn sách "Thấu hiểu khách hàng" mang tên "Chạm cảm xúc – Nối yêu thương" vừa diễn ra, bà Đặng Thúy Hà, tác giả cuốn sách và nhiều chuyên gia đã chia sẻ về những bài học thành công trong kinh doanh nhờ thấu hiểu khách hàng.

Mở đầu buổi thảo luận, Đỗ Thành Trung, Chủ tịch Tập đoàn Elmich chia sẻ: "Tại các đơn vị thành viên của tập đoàn chúng tôi đều có tủ sách học tập. Ban Nội vụ sẽ đánh giá xem chủ đề nào cần nghiên cứu, học tập, từ đó đề xuất các lãnh đạo thảo luận, đào tạo về chủ đề đó, hoặc chúng tôi mời chuyên gia vào đào tạo. Hiện nay, công ty tôi đang thảo luận chủ đề năng suất lao động.

Chúng tôi có quan điểm là tuần nào cũng sáng đèn học tập. Một cuốn sách hay rất cần cho doanh nghiệp. Khi chưa được đọc cuốn sách về thấu hiểu khách hàng, nhiều đơn vị chưa thấu hiểu khách hàng nên hành trình trải nghiệm khách hàng chưa làm được".

Không chỉ thấu hiểu khách hàng bên ngoài mà cần thấu hiểu "khách hàng nội bộ". Về quan điểm này, Ông Đỗ Xuân Tùng, chuyên gia huấn luyện và đào tạo về quản lý Sales và kỹ năng thương thuyết đàm phán cho biết: "Trong hoạt động của doanh nghiệp, ngoài việc thực thi công việc theo quy trình sẵn có, những nhân viên bán hàng luôn là người 'sát sườn' với khách nên họ biết cách điều chỉnh kịch bản bán hàng sao cho linh hoạt và phù hợp với từng thời kỳ, từng khách hàng khác nhau".

Và để có được thành công trong hoạt động kinh doanh, ngoài việc bán hàng cho khách hàng bên ngoài, các chủ doanh nghiệp phải "bán hàng" cho chính nhân viên của mình để họ yêu, hiểu sản phẩm, dịch vụ. "Nhân viên công ty" được ông Tùng ví von như "khách hàng nội bộ" nên cũng cần thấu hiểu.

Thấu hiểu khách hàng - Bước đà giúp thực thi chiến lược kinh doanh thành công

Cũng tại buổi kỷ niệm 1 năm ra mắt và tri ân độc giả cuốn sách "Thấu hiểu khách hàng", cuốn sách đứng trong Top 10 sách Doanh nhân Việt được yêu thích nhất năm 2023, ông Nguyễn Cảnh Bình, sáng lập Alpha Books cho rằng, các công ty muốn cải tiến thì cần có kiến thức. Kiến thức là sức mạnh, tri thức tốt hơn, thành công sẽ lớn hơn.

Tác giả của cuốn sách một lần nữa nhấn mạnh, khách hàng là "trái tim" của hoạt động kinh doanh. Chính vì thế, doanh nghiệp luôn phải thấu hiểu khách hàng, hiểu cả lợi ích của việc khai thác tiềm năng từ khách cũ để gia tăng lợi nhuận, sau khi có trong tay những thông tin quý giá.

"Customer insight" là sự hiểu biết ngầm về khách hàng mà nếu hành động dựa trên đó sẽ có thể thay đổi được hành vi khách hàng vì lợi ích chung. Theo đó, "Customer insight" tập trung vào 4 yếu tố chính: "Ngầm" do insight không xuất phát từ nguồn thông tin riêng lẻ mà cần phải tập hợp nhiều bằng chứng, dữ liệu thì mới rút ra được insight có ý nghĩa; "Hành động": Insight thực sự phải mang tính khả thi; "Thay đổi hành vi" và "lợi ích chung".

Bên cạnh đó, để thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp cần thức thời, nắm rõ xu hướng tiêu dùng.

Xu hướng 1: Sự tiện lợi lên ngôi thể hiện ở việc khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng để mua hàng xuyên biên giới. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp hướng tới mô hình D2C (direct to comsumer), nghĩa là vận chuyển hàng hóa trực tiếp đến người tiêu dùng.

Xu hướng 2: Trải nghiệm độc lạ trên các nền tảng cả trực tuyến và ngoại tuyến. Theo khảo sát, trước đây, 80% khách hàng đã mua sẽ quay lại nhưng hiện nay, con số đó giảm còn một nửa. Vì vậy, các doanh nghiệp tìm cách cung cấp tối đa trải nghiệm độc lạ trên nền tảng online và offline để thu hút khách.

Xu hướng 3: Cá nhân hóa.

Xu hướng 4: Đa kênh đang phát triển mạnh mẽ với phương châm, khách hàng ở đâu, doanh nghiệp ở đó. Các số liệu thống kê cho thấy, khách hàng mua ở siêu thị đang có xu hướng giảm đi và chuyển sang mua trực tuyến.

Ứng Hà Chi